当前，我国金融业发展步入了一个前所未有的变革期，全球经济环境复杂化，国内经济进入新常态，多重因素相互交织、相互作用，给金融机构经营管理带来全面深入的影响。同时，随着人口红利的消失、行业竞争压力的增大、用户需求和偏好的改变，金融行业多年来单纯追求规模扩张、利润增长的发展和经营理念难以继续，金融机构亟需转变经营理念，以“用户导向”来探索优质金融服务，持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

面对这一环境趋势，还呗充分认识到科技手段对金融场景化、批量化、便捷性的支撑，以科技化水平助推服务水平提升。首先，从沟通服务上，还呗建立起“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵，利用这一渠道，用户可高效接入客服系统。而升级后的智能机器人“还小呗”更是拥有先进的语义识别能力，能够对用户语言进行精准分析，并展开多轮对话，从而真正读懂用户服务需求，并做出专业解答。

其次，为更加贴近用户需求，还呗客服升级还转变了服务思路，化被动为主动。比如现在的还呗客服机器人除了能解答用户疑问以外，还能够对用户历史行为动作关联特征的用户进行主动提示及指引，帮助用户更快捷地解决问题，由此将传统的被动型客服升级为能够读懂用户的主动型客服，做到知你所想，答你所问。

自上线以来，还呗客服机器人“还小呗”每日承接超30000次客户会话，升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。除了业务能力强大之外，还小呗还能以又酷又萌，可甜可盐的人物形象，以及机械手脚状外形特征为用户提供更多的情绪价值，真正让金融有温度，让科技更温暖。

相较于传统人工模式下处理较为冗长的咨询流程，还呗坚持将“亲近用户”的理念贯穿业务全流程，围绕效率提升直击痛点，为用户带来有温度的普惠金融服务。

(新媒体责编：wan123)