丁菲菲是淄博联通投诉调度处理室的值班长,她热爱自己的本职工作,面对每天应接不暇的投诉,丁菲菲总是会这样和同事说:“不要把客户投诉当成麻烦,客户投诉给了我们提供好服务的机会,好的服务一定会带来好的口碑。”丁菲菲是这样说的,也是这样做的。

菲菲曾经接到这样一单用户投诉,用户说手机上网慢,而他在海南出差,需要用手机处理公务,网速慢导致工作效率低下,用户着急上火,控制不住脾气,上来就把菲菲批了一通。菲菲用真诚温和的服务态度安抚用户,让用户慢慢恢复了理性。菲菲告知用户手机之所以上网慢,是因为他的流量超套被限速了,征得用户同意后,菲菲为用户添加了一个流量加速包,用户试了一下,网速变快了,完全能够满足出差在外的办公需要,用户感谢菲菲为他解决了燃眉之急。

然而,放下电话的菲菲却没有终止她的服务。她想,流量加速包只能解决这个月的流量超套限速问题,用户如果长期出差,每个月的流量需求大,应该根据用户现在的使用习惯更换一个更合适套餐。菲菲对比目前的套餐,选中了一个流量更多,费用也相应高一些的套餐,向用户做了细致推荐,用户听后,明白这个套餐费用虽然高,但是更符合自己现在的需求,他欣然接受了新的套餐,刚刚还充满怒气的用户在电话里向菲菲连声道谢,感谢菲菲热情周到而又专业的服务。

就这样丁菲菲用她的专业和热忱,不仅化解了一桩“麻烦”,还赢得了一位客户的口碑。

(淄博联通 冯肖颖)

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