杜娟娟是河北联通客户服务中心的一名普通投诉问题处理专员。入职两年来,她始终以“客户满意”为追求目标,以高昂热忱的工作状态认真钻研每一个细节,优化每一次服务,这两年的磨练也让她从一名普通的投诉处理专员成长为优秀的客服专家,获得了客户和同事们的一致认可。

优秀的客服人员,不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技能,还要正确对待客户的需求和不满。杜娟娟常常说,“处理投诉其实就是处理客户的感受,我们是提供帮助的人,也是解决问题的人。”

她是这样说的,也是这样做的。在用户需要帮助时,她常常“以心换心”,站在用户立场上想用户之所想,急用户之所急,尽可能地及时为用户解决问题,用真心成就客户的真正满意。

今年8月期间,杜娟娟接到一位客户的求助电话,对方称因疫情封控无法出小区,联系不上70多岁独居的母亲,而拨打母亲的电话号码却一直提示关机。老人平时有高血压、糖尿病,现在联系不上老人,电话里这位客户语气非常着急。了解到情况后,杜娟娟先安抚了用户情绪,随后立即核查了用户母亲电话的状态。系统显示电话不欠费,正常开机状态,于是杜娟娟尝试拨打了一下用户母亲的电话,不过结果同样提示关机。

因当时石家庄新冠疫情形势非常严峻,公司员工都是居家办公,办公条件有限,杜娟娟便第一时间电话联系组长,请求组长联系当地部门解决。经与客户确认,其母亲使用的是智能老年机,随后她又马上联系业务办理部门为用户开通了4G服务。开通后,杜娟娟再次试拨了用户母亲的电话,随着嘟嘟声的回铃音传来,此时她悬着的心落下了一半,紧接着老人接听了电话,确认老人平安及手机信号恢复后,杜娟娟再次联系客户,客户收到消息后连连表示感谢。

杜娟娟却表示,在特殊时期能够用她的微薄之力帮助客户解决问题,感到非常开心和幸福,这件事也使她对服务有了更深刻的体会。“解决每一位联通客户的需求是我的职责所在,而我能在自己的工作岗位上代表河北联通为用户及时解决难题,提供优质的服务保障,我倍感自豪。”

杜娟娟在不断的学习和工作过程中,谱写出一段段不平凡的经历,她表示自己也将一如既往、继续努力,进一步提升服务意识,强化服务技能,提高服务水平,发挥榜样的作用,用自己的行为感染身边的人,践行联通公司我的“百倍用心”愿您“10分满意”的服务宗旨。

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