为创新监控中心服务模式，强化精细化管理与系统化流程建设，内蒙古公路交通投资发展有限公司呼伦贝尔分公司海拉尔监控中心从制度、流程、规范三个层面全方位对中心工作进行梳理与规范，让工作流程系统化、科学化与细节化。从而实现“提创锲而不舍 服务力臻卓越”的管理理念。

业务每天都在更新，服务的方式也不断发生变化。海拉尔监控中心通过对运营流程与业务流程进行更新、话术调整和优化、投诉处理技巧持续提升等方式，整理出了一套高效可控、适用于自身的服务规范与技巧。并于3月28日至3月29日，组织开展了一系列提升话务技能，展现规范化、人性化服务风采的相关培训，其中涵盖用语规范、语音规范、表情规范及员工的情绪处理能力和抱怨投诉处理技巧等相关内容，涉及专业知识及服务类、投诉类等各类情景。

虽然监控中心的工作属于“幕后”工作者，不直面司乘人员，但与外界、上下级沟通时说的每一句话都代表的是公司整体的形象。产品质量有等级，服务也有等级，从有问必答到保持沟通，从专人负责到超常服务，海拉尔监控中心借鉴其他行业在接打电话中的优质服务模式，选拔出话务能力突出、遇事沉着冷静的监控人员，强化训练，练好普通话、练出清甜温暖的声线、练就一口流利准确的服务用语，用高水平的语言服务提升“行者”幸福感。(通讯员：杨奇)

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