随着中国汽车销量增速继续放缓，整个汽车市场的竞争更加激烈。对于汽车企业和经销商来说，入店的顾客流量“弥足珍贵”。但根据J.D. Power 2018中国汽车销售满意度研究(SSI)，18%的消费者在未进店前就已经流失;44%的消费者还未真正与销售代表交流前就已经流失，而且从行业整体水平上来看，流失率呈现上升趋势。在新零售业态下，如何将线上流量最大化地转入线下促成销售，是传统渠道和新兴渠道都需要重点思考的问题。

理解代际的需求变迁是基础。在J.D. Power进行中国汽车销售满意度研究(SSI)的19年时间里，中国消费者购车需求发生了深刻变化。1.0时代，消费者很理性，追求实惠感、效率感、信任感;2.0时代，消费者偏好定制化、人性化的情感需求;如今的消费者希望汽车厂商从 “身” 、 “心” 层面都能为其带来愉悦的服务。

通过对销售战败用户的研究，J.D. Power发现，产品、价格不会导致经销商永远失去一名客户，但“不专业、不诚实、不专注、不轻松”的消费体验却会。此外，研究也发现，2018年行业整体销售服务的表现虽然较2017年提升了55%，但在销售人员和购车经历方面仍然有提升空间。

因此，在用户可以通过互联网获取所有车辆信息和购车者评价的当下，销售人员除了需要在消费者入店后的“三分钟”内积极响应，更要在专业性上精益求精，打造浏览体验、感官体验、情感体验、信任体验和互动体验五位一体的服务，以“专业创造愉悦”。

(新媒体责编：zfy2019)