售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。

又到一年一度的“3·15”国际消费者权益日,在已经连续8年登顶全球汽车销量榜首的中国车市,汽车作为与人们生活关联颇为密切的大宗商品,其产品的质量及服务现存问题历来备受关注,而汽车消费的“投诉难、维权难”则是始终难以清除的顽疾。那么,今年这一状况又是否出现好转迹象呢?

根据中国消费者协会日前发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析报告》显示,2016年度,全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,投诉解决率达78.84%。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。其中,售后服务问题投诉量居首,占比为26.58%,主要包括三个方面:一是维修水平不高;二是无法落实售后承诺;三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

家住湖北荆门市的周女士投诉称,2016年8月15日,她到4S店做汽车保养,保养过后,取车离店仅5分钟左右,汽车就自动熄火。周女士随即再次启动,调头开回销售公司,但还未到店门口,汽车再次熄火,随后再也无法启动,只得将车推回销售公司。

4S店工作人员检查车身后,告知要拆卸发动机,因未告知原因,周女士没有同意拆卸。当天下午,周女士找来当地汽车修理厂一位相熟的师傅查看,该师傅核实情况后,认为是机油问题导致发动机烧坏。此时4S店工作人员也承认,当初保养时把机油排出后忘记添加新的机油,因此,汽车发动后可能导致发动机报废。

与周女士遭遇“奇葩售后服务”不同的是,车主王先生却因合同争议问题颇为头疼。

2016年9月初,消费者王先生在天津保税区真德宝汽车销售公司购买一辆平行进口汽车,价格为81.04万元。当时,双方达成口头协议,由销售公司将该车原装19寸的汽车轮毂更换为原装21寸的汽车轮毂。然而,王先生在提车后却发现,销售公司给进口车更换的21寸汽车轮毂是国产的。在与销售公司沟通解决未果之后,王先生一气之下投诉至天津市消费者协会请求调解。经调解,销售公司最终为消费者更换了21寸原装汽车轮毂。

据了解,当下,在合同类投诉方面,消费者投诉的问题主要有:一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;二是合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,混用定金和订金造成双方权利不对等;三是签订合同不履约;四是部分汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后不兑现承诺。

相较于售后服务问题和合同争议,关于汽车产品的质量投诉可谓“年年居高不下”,消费者对汽车质量安全的关注程度也在不断高涨。

资料显示,从2013年《缺陷汽车产品召回管理条例》颁布实施以来,汽车召回数量明显增加,2013年、2014年、2015年连续3年突破500万辆,2016年首次突破1000万辆。

根据质检总局发布的消息显示,2016年,从召回涉及的缺陷问题分布来看,排名前三位的依次是:气囊和安全带问题召回64次,涉及数量最多,为643.02万辆;其次是发动机问题召回28次,涉及数量241.98万辆;再次是车身问题召回29次,涉及数量85.29万辆,位居第三位。

然而,值得警惕的是,2016年我国汽车召回活动所涉及的1132.56万辆汽车中,75.21%是在质检总局启动缺陷调查情况下才使得车企主动或被动召回,仍有部分车企存在回避、推诿主动履行召回义务的情况。

业内分析认为,与发达国家相比,我国的汽车召回制度仍需完善,需强化汽车生产者的主体责任,实现汽车召回的常态化,最终成为消费者安全驾驶的保障。(工人日报记者 杨召奎)

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