临潼区域距离宇通西安中心站近60公里，当地校车用户往返一趟极为不便，再加上油费、过路费等支出，维修成本较高，大多数校车用户日常维修保养只能选择社会修理厂，而参差不齐的服务水平又带给他们新的烦恼。

面对临潼校车用户诸多维修痛点、难点，宇通陕晋服务分公司率先行动、积极探索，结合直服中的“巡回直服”策略，在西安中心站成立“巡回直服”小组，切实解决用户服务难题，得到终端用户一致认可。

　　直击痛点 精准落子临潼校车市场

客车市场点多面广，不同细分市场对服务有不同需求。在推进“巡回直服”的过程中，宇通服务团队通过实地走访和分析车辆“流量+流向”数据发现，西安临潼的服务覆盖度有待提升。众所周知，临潼是西安的核心旅游目的地，兵马俑、华清池均在这里;同时，临潼区域校车保有量达到150多辆，其中宇通校车占有率接近80%，但分散的个体经营模式和距离西安中心站较远的客观现实，让这些车辆大多依赖社会修理厂进行日常维保，服务体验普遍不佳。

“临潼在西安东部，宇通西安中心站在西安南郊，单程近60公里，往返一趟就是上百公里，油费、过路费是一笔不小的开支，时间成本也很高。”骊山蓝天幼儿园校车负责人师小寨介绍，学校有两辆宇通校车，每天要行驶上百公里接送孩子，“如果一辆车开到宇通中心站修理，另一辆车就‘忙不过来’了，为了节省时间，只能去附近的修理厂，但这些路边摊的修理技术和配件都不行，要么是修不好，要么是反复修，给我们正常运营带来很多困扰。”

这不仅仅是师小寨一个人的烦恼。据他介绍，日常维保是临潼校车用户的普遍难题，“我们特别需要宇通‘正规军’的服务。”

　　成效显著 服务体验迎颠覆式改善

“巡回直服”的推出，终结了临潼校车用户的“服务头痛症”。

“大概在今年4月，宇通售后服务经理来到我们幼儿园，告诉我开展‘巡回直服’服务的消息。5月，我就用上了‘直服’服务。”师小寨说，当时他驾驶的车辆存在刹车漏气的情况，去路边摊检查不出问题所在，就联系宇通服务人员上门进行‘巡回直服’。“专业的就是专业的，没一会儿就找到了问题根源并彻底解决。之前，这辆车停放1个小时后，刹车气压就只剩3-4个了，发车前要先花10分钟把气充足，浪费时间和燃油;经过宇通服务人员的修理，现在放上两天也能打火就走、不用充气。”

不仅技术好，宇通的配件质量也得到师小寨的认可：“比如离合器三件套，宇通原厂配件和路边摊的价格差不多，都是1000多元，但是宇通的至少能用5万公里，路边摊的用1万公里就不行了。”而这背后，与宇通“超基因价值链”所坚守的“严选品材”“全严品控”等密不可分。

让用户很惊喜的“巡回直服”，凝聚着宇通服务用户的诚意。为方便用户反馈服务需求，“巡回直服”提供微信群预约和电话两种模式，并有专人建立车辆维保预约台账，做好上门维保时间预约和配件准备工作;在上门处理客户服务需求的同时，宇通增加了全车通检服务，并将检查结果同步用户，确定最佳解决方案;服务完成三天后，由西安中心站前台接待员对服务过的车辆进行回访，确保所有车辆故障彻底解决。

此外，宇通西安中心站还专项制作了“保养爱心提醒贴”，粘贴在车辆醒目位置，提醒客户及时维保。后期，西安中心站还将策划服务活动，对临潼区域校车逐一上门全车通检、对驾驶员进行用车安全培训，把‘巡回直服’做成例行机制。

目前，已有73位用户加入宇通的临潼校车服务群，享受“正规军”带来的高效、便捷服务体验。对他们而言，值得信赖的宇通客车，因“巡回直服”而更有温度、更具人情味。未来，宇通“巡回直服”还将走到更多用户身边，以更高价值，为用户创造更多惊喜。

(新媒体责编：pl0902)