中国民航局近日出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(简称《指导意见》)，成为我国首部全面指导民航服务质量的纲领性文件。

《指导意见》明确聚焦人民群众需求和关切，围绕健全法规标准体系、加强航班正常管理、规范基础性服务工作、大力推进服务创新、完善企业内控机制以及强化服务监督管理6项任务，抓重点、补短板、促创新，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

作为民航局“真情服务”理念的核心，航班正常是民航业运行品质的集中体现。《指导意见》从持续抓好航班正常工作和着力健全航班正常管理体系出发，提出严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑4项举措，通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，推动行业提质增效。

针对社会关注的航班延误问题，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机App、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息，并按规定为旅客及时办理客票退改签业务、提供食宿服务。

《指导意见》还对服务品质创新作出规定。全面推进并优化机场“母婴室”“军人依法优先”等服务项目，实现残疾军人(警察)网络优惠购票;鼓励航空公司推出具有地方风味、节日特点的机上餐食，推动机场餐饮“同城同质同价”，杜绝候机楼餐饮服务乱收费;推行“无纸化”出行，在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网;鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

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